Nous vous proposons d’aller à la rencontre des petites mains qui font vivre et évoluer votre tablette ardoiz jour après jour.
Aujourd’hui, vous allez pouvoir découvrir le rôle d’Emilie, que certains d’entre vous connaissent peut-être déjà 😉
Emilie, quel est ton rôle chez Tikeasy ?
Mon rôle consiste à émettre des appels vers nos utilisateurs en difficulté là où le service client ardoiz n’a pas pu aboutir. Nous sommes 4 dans ce service et je suis la seule femme, autant vous dire que cela peut parfois surprendre nos utilisateurs !
Plus précisément, en quoi consiste ton métier ?
Pour ma part, je travaille au service technique à qui sont transférés les appels dont les problèmes n’ont pas pu être résolus avec le service client. Il faut savoir qu’au service technique nous gérons toute sorte de cas, en passant par la connexion à Internet que ce soit en 4G ou WiFi, à un problème d’interface ardoiz ou de batterie, mais aussi des soucis avec des applications.
Dans un premier temps, on vérifie avec les clients s’ils sont enclins à nous consacrer du temps pour solutionner leur problème. Dans le cas où cela n’est pas possible alors on prévoit un autre rendez-vous. Si l’utilisateur est disponible, on poursuit en se connectant à leur tablette à condition que tous les paramètres soient réunis. Cela nous permet de voir leur écran et de prendre en main la tablette si l’utilisateur éprouve des difficultés à l’utiliser. L’utilisateur n’a absolument rien à faire, tout est pris en charge à distance de notre côté.
A partir de ce moment-là, soit on solutionne le problème, notre utilisateur est ravi et nous aussi, soit le problème n’est pas résolu et dans ce cas nous pouvons proposer plusieurs solutions en fonction du type de problème rencontré.
Qu’est-ce qui te plaît le plus dans ton travail ?
Le fait de venir en aide, j’ai toujours eu cette appétence pour écouter des personnes en difficulté. Cela m’apporte une satisfaction personnelle de pouvoir les aider, car cela fait toujours du bien de raccrocher et de se dire « Cette personne va pouvoir profiter pleinement de sa tablette, prendre contact avec ses proches et/ou aussi se distraire ». Ensuite je dirais le fait de leur apprendre plein de choses sur l’informatique, le fonctionnement de la tablette, le pourquoi du comment.
Bien évidemment, il y a aussi l’entreprise qui y fait beaucoup, on se sent bien chez ardoiz. Je me sens intégrée et écoutée et nous sommes une entreprise soudée. Le séminaire annuel nous aide à partager des bons moments ensemble mais aussi à trouver des idées afin de pouvoir se tourner vers d’autres projets pour notre entreprise.
Quelles sont les qualités nécessaires dans ton métier ?
La qualité la plus importante pour moi pour faire ce métier c’est d’être patient. Il ne faut pas oublier que la plupart de nos utilisateurs débutent en informatique. Il faut prendre le temps de les guider et de leur expliquer comment cela fonctionne car, le monde de l’informatique est tellement vaste et complexe ! Cependant, il m’arrive parfois d’être surprise lorsque je suis avec des utilisateurs qui connaissent beaucoup de choses dans ce domaine. Je rebondirai ensuite sur le fait d’être empathique. N’oublions pas qu’ils débutent, qu’il est important de les comprendre et de se mettre à leur place.
Parfois certaines demandes ne rentrent pas dans le cadre de nos missions mais pour leur confort, nous prenons quelques minutes pour les orienter sur l’utilisation d’applications ou de fonctionnalités, eh oui être à l’écoute fait aussi partie des qualités nécessaires !
As-tu une anecdote à nous partager avec un client Tikeasy ?
Je vais même vous en partager deux ! Un jour, je suis tombée sur un utilisateur qui avait tout perdu sur sa tablette. Il n’y avait plus ardoiz, ni plus aucune données (photos / vidéos / documents). Après avoir passé plusieurs appels, nous arrivons enfin à tout retrouver, et M. X a eu l’amabilité de partager son expérience en nous laissant un avis Google. Rien de plus agréable que de recevoir des compliments sur son travail et de valoriser les services d’ardoiz via les commentaires lisibles sur Internet, et qui plus est d’avoir aidé un utilisateur !
Pour la deuxième, c’était une utilisatrice qui avait une tablette beaucoup trop ancienne. Il était impossible pour nous de récupérer sa tablette, elle était obsolète. Je l’ai accompagnée du début à la fin de la transition pour le changement, et elle m’a invitée à passer la voir dans sa magnifique région Provence-Alpes-Côte d’Azur à Moustiers-Sainte-Marie. Si elle se reconnaît, je lui passe le bonjour et j’espère qu’elle est toujours satisfaite de sa tablette ! 👋
A bientôt pour une prochaine interview 😉
